Až 73 % zákazníků zůstává firmám věrných díky kvalitnímu zákaznickému servisu. Být pro zákazníky k dispozici na telefonu ale už dávno nestačí – měli byste také odpovídat na sociálních sítích, kontrolovat recenze a své klienty poznávat. Prozradíme vám 6 důvodů, proč se vyplatí do vybudování kvalitního zákaznického servisu investovat.
1. Zákazníci očekávají individuální přístup
Jste přesvědčeni o kvalitě produktů či služeb, které zákazníkům nabízíte? To je první krok k úspěchu. Záleží ale i na tom, jakým způsobem se při jejich prodeji zákazníkům věnujete. Zákazníci očekávají, že budete ke každému přistupovat jinak. Snažte se pochopit jejich problém a poskytněte jim řešení na míru.
Příklad: Blíží se Vánoce či jiný významný svátek? Nabídněte zákazníkovi tip na dárek, se kterým si neví rady. Možná máte ve svém portfoliu něco, co by jeho blízcí ocenili. Ptejte se.
2. Kvalita zákaznického servisu odráží hodnoty vaší firmy
Vaši zákazníci si o vás utváří představu podle toho, jakým způsobem se prezentujete. Značnou roli v tom hraje obsah, který publikujete na internetu. Posty na Facebooku, tón vaší komunikace na live-chatu i telefonická podpora by měly mít jednotný komunikační styl. Váš zákazník nebude zmatený a vy posílíte firemní image.
Příklad: Jsou vaší cílovou skupinou mladí lidé a příspěvky, které publikujete na Facebooku, působí přirozeně a lehce? Příliš strohá a formální zákaznická podpora by mohla na zákazníky působit nepatřičně. Raději zvolte uvolněný tón i v případě servisu.
Pravidelně kontrolujte recenze, které přibývají třeba na Google. Nezapomínejte na ně reagovat. Snažte se pochopit, kde nastala chyba, pokud narazíte na negativní. Za ty pozitivní poděkujte. Rozhodně se nestavte do ofenzívy. Naopak: Nespokojenému zákazníkovi raději nabídněte pomocnou ruku. Uvidíte, že se vám to vrátí.
3. Udržení zákazníka je mnohem levnější než jeho získání. Proč na to nejít přes zákaznický servis?
Získání nového zákazníka vyžaduje mnohem více energie i financí než udržení stávajícího. Nebaví vás neustále vyhledávat nové kontakty? Pak vsaďte na kvalitní zákaznický servis.
Pakliže má zákazník dotaz ke zboží či jakýkoliv problém, musí se setkat s pružnou a vstřícnou reakcí zákaznické podpory. V opačném případě bude otrávený a raději odejde ke konkurenci. Jak rychle byste měli na zákazníkův požadavek reagovat?
- Na e-mail reagujte nejlépe do hodiny.
- Na live-chatu reagujte co nejrychleji, ideálně do dvou minut.
- Na dotazy, které dostanete skrze komentáře na sociálních sítích, reagujte co nejdříve. Žádný nenechávejte bez odpovědi a už vůbec je nepromazávejte.
Stávající zákazníci u vás navíc nakoupí s větší pravděpodobností než ti potenciální. Zatímco nový zákazník uskuteční nákup jen z 5–20 %, prodeje stávajícím se pohybují nejčastěji v rozmezí 60–70 %.
4. Kvalita zákaznického servisu spouští lavinu: Spokojení zákazníci doporučí další
Bezchybným zákaznickým servisem si vybudujete silnou základnu spokojených zákazníků. Ti nejenže zůstanou vaší značce věrní, ale navíc vás budou doporučovat dále. Osobní doporučení je přitom nejúčinnější forma reklamy. Představte si ji jako sněhovou kouli:Pakliže s vaším zákaznickým servisem budou spokojení i ti zákazníci, kteří přišli na základě doporučení a sami vás po pozitivní zkušenosti začnou doporučovat, máte téměř vyhráno.
5. Proč neodbývat zákaznický servis? Péče o zákazníka eliminuje potíže se zákonem
Napadlo by vás, že špatný zákaznický servis může dokonce hraničit i s neetickým či protiprávním jednáním vzhledem ke spotřebiteli? Opravdu naštvaný zákazník se navíc nebude bát svou špatnou zkušenost řešit s příslušnými orgány.
Pokud však budete zákaznický servis provozovat s nejlepším vědomím i svědomím, nemáte se čeho obávat.
6. Zaměření na kvalitu zákaznického servisu je zaručená cesta k dalšímu růstu
Kvalitní zákaznický servis je nakažlivý. Tím, že se ke svým zákazníkům chováte lépe než ostatní firmy, zároveň zvedáte laťku na byznysovém poli. Je dost možné, že se od vás ostatní začnou inspirovat a sami se zaměří na zlepšení kvality své zákaznické podpory. Proto neusínejte na vavřínech a stále hledejte prostor pro zlepšení.
- Ptejte se sami sebe, kdy jste byli jako spotřebitel s kvalitou servisu spokojení a proč.
- Zamyslete se nad tím, jak byste svou pozitivní zkušenost mohli přetavit do vlastního podnikání,a udělejte to.
Co když na zákaznický servis nemáte čas?
Možná nabízíte podobné, nebo dokonce úplně stejné zboží či služby jako vaše konkurence. Dovolte svému zákaznickému servisu být tím, co vás odliší. Byla by škoda tuto konkurenční výhodu nevyužít. Jenže co dělat, když to nestíháte?
Budování i vedení silné zákaznické podpory vyžaduje spoustu času a nejde odbýt. Pokud se potýkáte s nedostatkem času, můžete péči o svůj zákaznický servis přenechat externí agentuře. Vaši zákazníci budou v nejlepších rukách a vy se budete moct věnovat svému podnikání.
